公告日期：2025-04-25

公告编号：2025-012

证券代码：833118 证券简称：棒杰小贷 主办券商：爱建证券
义乌市棒杰小额贷款股份有限公司

投诉处理及纠纷多元化解制度

本公司及董事会全体成员保证公告内容的真实、准确和完整，没有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带法律责任。
一、 审议及表决情况

2025 年 4 月 23 日，公司召开第五届董事会第三次会议，审议通过《关于制
定投诉处理及纠纷多元化解制度的议案》。
二、 制度的主要内容，分章节列示：

义乌市棒杰小额贷款股份有限公司

投诉处理及纠纷多元化解制度

第一章 总 则

第一条 为加强义乌市棒杰小额贷款股份有限公司（以下简称“公司”）投诉管理工作，提高客户投诉处理效率，规范公司经营行为，有效化解服务过程中的矛盾纠纷，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《小额贷款公司监督管理暂行办法》等法律法规，制定本制度。

第二条 本制度适用于公司各部门及全体员工，涉及公司为客户提供的小额贷款及相关服务。

第三条 公司设立投诉处理机构，负责统一接收和处理消费者投诉，确保消费者投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章 投诉渠道和方式

第四条 消费者可通过以下渠道和方式向公司提出投诉：

1. 电话投诉：拨打公司提供的投诉电话进行口头投诉。

2. 书面投诉：填写《投诉登记表》，通过邮寄、电子邮件或直接提交至公司

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投诉处理机构。

3. 现场投诉：消费者可直接前往公司办公地点，向投诉处理机构提出投诉。
第五条 公司投诉处理机构应在接到投诉后，尽快进行登记、审查，并根据投诉性质和情况，决定是否受理。

第三章 投诉处理流程

第六条 投诉处理流程如下：

1. 接收投诉：投诉处理机构收到投诉后，应在 1 个工作日内进行登记、审
查。

2. 初步核实：投诉处理机构对投诉内容进行初步核实，决定是否受理。

3. 投诉受理：对符合投诉条件的，投诉处理机构应在 2 个工作日内受理，
并向消费者发送《投诉受理通知书》。

4. 调查分析：投诉处理机构对投诉事项进行调查分析，查找问题原因。

5. 处理意见：根据调查结果，投诉处理机构提出处理意见和整改措施。

6. 回复投诉：投诉处理机构应在 10 个工作日内向消费者回复处理结果，特
殊情况下可适当延长。

7. 投诉归档：投诉处理机构对已处理的投诉进行归档，保留相关资料。

第四章 投诉处理要求

第七条 投诉处理机构应认真听取消费者的投诉意见，尊重消费者的合法权益，公正、公平、及时地处理投诉。

第八条 投诉处理机构在处理投诉过程中，有权要求相关部门和人员提供相关资料和说明，相关部门和人员应予以配合。

第九条 投诉处理机构应建立健全投诉处理档案，保存投诉资料和相关证据，确保投诉处理的公正性和可追溯性。

第五章 投诉处理纪律

第十条 公司员工在处理投诉过程中，应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，不得泄露消费者个人信息。

第十一条 公司员工在处理投诉过程中，严禁滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，确保投诉处理的公正性和公平性。

第十二条 对投诉处理工作中的违法违纪行为，一经发现，公司将依法予以查处，并根据情节轻重，对相关人员进行责任追究。

第六章 多元化解纠纷

第十三条 本公司应优先采用协商的方式处理与客户的纠纷，协商或协商不成的，按照本制度进行处理。

第十四条 开展纠纷多元化解工作时应遵循以下原则：

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1. 诚实信用。尊重事实和法律，不弄虚作假，积极履行已生效的调解协议，不损害国家利益和……
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