在2026年“5·15全国投资者保护宣传日”即将到来之际，中证协最新披露了今年第一季度券商投诉处理工作情况，佣金调整及税费、转销户的问题再度被强调，两大事项合计投诉量超2500件，占全行业投诉总量的32.7%，成为投诉的核心焦点。
财联社多次报道过，佣金调整以及税费、转销户问题是券商投诉的重点问题，尤其是佣金问题，详情可参阅《股民投诉佣金由万1.5变万15，证券业饱受佣金困扰又一年》报道。为何屡被投诉？一方面，散户对佣金的高度敏感，权益保护意识正日益提升，与券商业务导向存在矛盾；另一方面，伴随着交投活跃，券商端佣金管理的不规范与信息披露的不对称，带来佣金类投诉高频爆发。
投诉情况的披露，意味着各券商应高度重视投诉处理工作中暴露的问题。从各地证监局到中证协已多次要求，券商要针对服务佣金投诉高发、转销户难的情况，研究解决方案，从源头压降投诉量。
图为一季度券商投诉处理情况。
佣金成投诉重灾区
从具体投诉事项来看，排名前十的投诉问题依次为：佣金调整及税费问题、转销户问题、股票交易问题、开户问题、投资顾问产品问题、融资融券业务投诉、服务响应速度问题、服务专业性问题、公募基金产品问题、疑似非法证券活动投诉。其中，佣金调整及各类税费问题以1509件的投诉量位居首位，占投诉总量的19.2%。该类投诉主要反映客户对佣金费率调整、税费收取标准等方面的异议。
中证协披露了七个佣金纠纷投诉处理案例。
记者注意的是，中证协还与一季度投诉工作情况同步发布了50个券商投诉处理典型案例，主要集中在经纪业务四大类投诉处理类型，涵盖服务及费用、账户及权限、证券交易委托、交易产品投诉。其中，与佣金有关的案例就有7个，主要呈现了三个问题。
券商佣金收费相关信息告知存在显著短板。佣金定价政策、费率调整规则的常态化主动告知不足，如开户5年的投资者始终按初始费率交易，却从未收到公司主动推送的调佣信息；2008年开户的老客户长期执行千分之三费率，公司也未主动提醒其可申请下调，新老客户费率差异引发差别对待质疑。同时，港股通与A股佣金差异、软件盈亏计算逻辑等关键信息前置提示缺失，导致投资者频繁产生认知偏差。
投诉中，新老客户费率差异引发差别对待质疑。
一线客户服务体系存在明显漏洞。业务高峰期服务保障不足，如行情大幅波动时，客户咨询量激增导致线路占线，多次致电无人接听；部分客户经理服务规范意识缺失，面对投资者家属代为咨询调佣事宜时，不仅言语生硬拒绝、中途挂断电话，还以资金量小为由推诿诉求，未合规告知授权要求，严重损害客户体验，直接触发投诉。
投资者教育与适当性管理配套工作缺位。常态化投教不足，投资者对“买者自负”原则认知不清，如投资者将市场波动导致的20万元投资亏损，归咎于券商未履行适当性义务并要求全额赔偿；同时关键环节风险提示不足，如投资者因软件持仓盈亏预估规则产生误解，误以为佣金多收而投诉。完整的业务留痕仅能事后化解纠纷，却无法从源头减少认知类投诉。
监管提出七大建议，加强佣金透明摆在首位
整体来看，今年一季度，券商投诉数量分布呈倒金字塔特征，大部分机构的投诉量控制在较低水平。头部券商因客户基数大投诉绝对值居前，中小券商投诉量相对较少，但仍需关注服务品质的持续提升。
重点关注的问题除了佣金投诉高企，转销户问题位居第二，占投诉总量的13.5%。相关投诉主要涉及客户办理转户、销户时遇到的流程烦琐、限制条件多、处理周期长等问题。
位列投诉数量第三的是股票交易问题，主要包括交易系统故障、委托执行异常、成交回报延迟等技术性问题。此外，开户问题也有涉及，主要关乎开户流程、资料审核、身份验证等环节。证券业协会指出，随着线上开户普及，相关技术问题和流程优化需求日益突出。
对于服务态度、响应速度、专业性、短信电话骚扰、销售适当性管理等问题的投诉，中证协提及，此类投诉直接影响客户体验，需要各机构从服务文化、培训体系、考核机制等方面综合改进。
基于一季度全行业投诉数据及焦点问题分析，中证协针对券商投诉处理及客户服务优化工作，提出七大工作建议。
第一，加强佣金政策透明度。证券经营机构应完善佣金费率调整的告知机制，可通过短信、APP推送、邮件等多形式多渠道通知客户，减少因信息不对称引发的投诉。
第二，优化业务流程。证券经营机构应重点简化转销户、开户等高频业务的办理流程，推进线上化、智能化改造，缩短办理周期，提升客户体验。
第三，提升系统稳定性。证券经营机构应加大交易系统、行情系统、APP等技术平台的运维投入，完善应急预案，确保交易高峰期系统稳定运行。
第四，强化服务人员培训。证券经营机构应建立常态化服务培训体系，提升一线员工的专业能力和服务意识，规范服务行为，减少因服务态度和专业性引发的投诉。
第五，完善适当性管理。证券经营机构应严格执行投资者适当性管理要求，做好风险揭示和产品匹配，加强投资者教育，帮助客户树立理性投资理念。
第六，防范非法证券活动。证券经营机构应加强投资者风险教育，通过多种渠道普及识别非法证券活动的知识，及时发布风险提示，保护投资者合法权益。
第七，健全投诉处理机制。证券经营机构应完善投诉接收、分类、处理、反馈的全流程管理，提高投诉响应速度和处理效率，确保客户诉求得到及时有效解决。
