21世纪经济报道记者石恩泽深圳报道

　　工作日上午，深圳市福田区政务服务中心的等候区空置近半。这一看似“冷清”的场景背后，是日均335件业务的“零跑动”办理——市民通过手机上传电子材料，AI大模型完成预审；需要核验纸质材料的，开启“AI视频办”功能，在任何地点通过手机连线即可办结全部手续。这项服务已累计办件超3万单。

　　这不是未来场景的预演，而是福田区政务一线正在发生的效率重构。从民生诉求的秒级分拨，到办公流程的十倍提速，再到无人机低空巡查补齐城市治理短板——43类AI“数智员工”正在将基层工作长期以来的“痛点”，转化为制度性提效的“靶点”。

　　作为深圳的中心城区，福田企业密度高、人口流动频繁，基层政务窗口长期承载着大量事务性压力。AI介入的核心逻辑，并非简单的“机器换人”，而是通过算力替代重复劳动，将人力资源释放到更有价值的决策与服务环节。

　　这一逻辑在民生诉求处理中体现得尤为明显。在民意速办和智慧城市建设中心，工作人员每天面对成千上万条民生诉求工单。过去，撰写一份包含物业服务投诉矛盾原因和处置建议的分析报告，往往耗时数周；如今向“AI数智员工2.0”下达指令，最快三四个小时就能完成全部分析。福田区上线的“民意调研数智员工2.0”，在人工“监护人”审核把关基础上，自动生成类案分析报告，将原本约两周的数据处理时间压缩至一天。

　　截至2026年，福田区累计办理社情民意事件202万件，按时办结率达到100%，回访满意率从48%提升并持续保持约70%。

　　办公流程的压缩同样具有经济学意义。福田区AI办公智能体打通“办文-办会-办事”数据壁垒：单个工单生成从5分钟压缩至10秒，会议纪要初稿从2小时缩短至10分钟，拟办意见从5分钟提速至30秒，整体环节精简30%。

　　这些数字背后，是基层行政成本的结构性下降——时间成本、沟通成本、流转成本的同步压缩，使得行政资源得以向协调推进和实地调研倾斜。

　　对企业和群众而言，最直观的收益则是“主动服务”的落地。24小时在线的“福小i”平台实现20秒响应，线上办事时间压缩约40%。更重要的是，服务模式从“群众来问、部门来答”转向系统主动推送——符合条件的企业和群众会收到政策提醒，将过去需要主动查找、反复确认的事项，转变为更精准的主动触达。这种转变的本质，是将信息不对称的摩擦成本，通过AI进行系统性消解。

　　制度先行：给AI装上“方向盘”和“刹车”

　　政务场景引入AI，效率只是故事的一面。另一面是安全与责任。

　　一次材料预审、一份拟办意见、一条群众诉求回复，背后都关系到公共服务的准确性和政府运行的责任边界。AI可以更快地处理信息、生成建议，但最终仍要有人把关、有人负责。

　　福田区的做法是“制度+技术”双管齐下。早在2024年9月，福田区便印发全国首个《福田区政务辅助智能机器人管理暂行办法》，明确AI的“辅助”角色定位。此后又出台实施细则和《福田区人工智能大模型安全管理规范指引》，建立“标准流程+负面清单”双重管控。按照“谁使用谁负责、谁管理谁负责”的原则，为每个“数智员工”配备在编人员作为“监护人”。

　　技术底座上，福田区坚持全栈国产可控——100%使用国产模型、100%使用国产算力，系统部署于安全政务网环境，从芯片到算法、从终端到云端全程自主可控。今年推出的AI数智员工2.0，由福田本土科技企业夸夸菁领完全自主研发，系统架构极为精简，代码仅约三千行。

　　“国外跟我们对标的项目有四五十万行代码。”夸夸菁领董事长胡伟说，“我们把它做到极致精简，又把它开源。这为组织专家评审、扫描代码缺陷和漏洞，都提供了方便，才能更好地保证安全。”

　　这一框架的核心价值在于：将AI的“概率性输出”转化为政务的“精确性交付”。在公共场所卫生许可变更预审等场景中，系统在关键操作链路上预设拦截与记录节点，输出结果须经人工确认，确保AI始终在安全可控的轨道上运行。

　　场景即验证：以政务试验激活产业生态

　　AI在政务中的应用，还有一层更深远的意义——它为企业提供了真实、复杂、高合规要求的技术验证场。对人工智能企业而言，最稀缺的不是展示概念的机会，而是进入真实业务场景、接受实践检验的通道。

　　为此，福田区建起“场景超市”。依托数字深圳联合创新中心福田分中心，累计开放千余个场景需求清单，为新技术、新产品、新业态提供具体情境。目前，福田区已集聚一批优质AI企业，备案大模型15项，约占深圳市备案总量的三分之一。

　　在数智员工2.0的迭代升级中，核心技术均由辖区企业全流程自主研发。经过政务真实业务检验的产品，不仅丰富了福田政务数字化生态，也帮助企业将产品复制推广到全国多地。

　　这种“应用催生产业、产业反哺应用”的良性循环正在加速形成。正如福田区人工智能产业办公室负责人所言，福田正在构建“技术研发-场景落地-产业升级”的产业生态闭环。

　　从智能办事到主动治理，从基层减负到产业赋能，福田区以43类AI数智员工为支点，正在撬动一场政务效率与治理能力的系统性升级。