财联社7月7日讯7月2日，由财联社联合华夏基金、腾势共同主办的第五届财富管理论坛暨第三届“财富管理·华尊奖”颁奖典礼在南京成功举办。平安证券副总经理姜学红本次带来题为《感知客户，价值重塑》的主题分享，延续去年《客户至上，体验为王》的核心思路，依旧立足客户视角，围绕“客户感知、价值重塑”两大维度，分享一线实操经验。

　　姜学红以业务实践分享启示，即走向客户，去感知需求的真实，重新定义服务价值；客户视角与经营视角价值交汇，客户视角的“被满足”，正是经营视角的“价值源”，二者本是一体两面。

　　在姜学红看来，财富管理的新愿景是与客同行、价值共创。多维度来看，收益方面，要从短期销售回报转向实现客户长期投资收益；风险方面，要从风险高佣产品优先转向均衡配置优先；信任方面，要从销售节点闪现转向全旅程服务陪伴；价值实现方面，要从业绩目标达成转向与客户价值共创共赢。

　　再度反思什么是“以客户为中心”

　　《吾辈如神》（中文名）是姜学红近期读到的一本书，他以此对科技反思，科技革命与人类发展，实现了当初的一些愿望，AI又在不断丰富和突破我们思维体系，“科技和发展带来的阵痛是很大的，金融行业也一样。从民众角度来说，到底从发展和改变当中获得了多少收益？这是我们需要反思的。”

　　姜学红冷静看待金融机构的自身价值，在特定历史阶段虽实现了自身盈利增长，但若脱离社会发展的整体坐标，其价值贡献仍需重新审视。

　　基于此，姜学红提出本次分享的核心命题，即应跳出短期业绩视角，从历史演进与科技赋能的双重维度，重新锚定财富管理对客户真实价值的定位。

　　当前客户面临的并非单一产品选择难题，而是复杂市场环境下的决策焦虑与信任缺失，即普通投资者难以应对信息过载与波动风险，而过往的服务模式未能有效缓解这一痛点。

　　“指数涨、客户亏”的结构性矛盾，倒逼行业重新审视价值定位：所谓“客户价值重塑”，不应停留在口号层面，而需从客户真实决策场景出发，构建能降低认知门槛、缓释情绪波动、匹配长期目标的陪伴式服务体系，让“以客户为中心”真正转化为客户可感知的收益体验与信任积累。

　　推动经营视角与客户视角融合

　　正是基于上述反思，平安证券开始重新审视客户旅程的定义。

　　在探讨财富管理转型路径时，姜学红提出应回归“感知客户”的初心，重新定义客户投资旅程。不同于传统的业务通用旅程，新的旅程定义更侧重于客户与投资标的、市场之间的心理连接。从客户初次认知股票或产品，到产生信任或疑虑，这一心理过程决定了客户的留存与转化。

　　姜学红用餐厅比喻诠释客户初心：“客户如果不为了挣钱就不会来，就像饿了到餐厅吃饭，客户不是来参观餐厅的。我们的价值，是帮助客户在旅程中识别并规避风险。”

　　姜学红强调，真正的“以客户为中心”需实现经营视角与客户视角的重合。一方面，将客户投资资产转化为能持续产生复购与转介绍的“性能资产”，通过高质量关系促进复购与转介绍；另一方面，实现机构利益与客户利益的统一，在流程优化与资产增长上达成共赢。口碑与竞争壁垒并非一蹴而就，而是长期正确经营的演化结果。

　　以数智驱动破解普惠服务难题

　　为支撑上述旅程与经营模式，平安证券正推进相关能力建设：

　　全维度洞察能力：超越传统客户画像，整合客户在全市场的行为数据与偏好，精准识别个性化需求。相比简单的客群分层，针对个体客户的深度洞察虽更具挑战，却是实现精准服务的前提。

　　专业配置力：坚持“数据+专业”双轮驱动，发挥中介机构的专业价值，通过降维解读解决客户痛点，提供适配的投资解决方案。

　　规模化陪伴服务力：突破高净值客户专人服务的局限，利用技术手段解决海量长尾客户的陪伴难题，确保不同资产量级的客户均能获得有效响应。

　　数智驱动力：打造“自动驾驶”式的服务交付体系。“虽看到了客户的问题和诉求，但运营并不能实现最后一个交付，只有实现‘自动驾驶’的逻辑——客户出现卡点时，系统自动输送方案，这才是科技时代的终点愿景。”

　　以信任重塑品牌价值

　　针对行业现状，姜学红指出，单纯依靠低佣金争夺客户的“价格战”已失去意义，这不仅是无效内卷，更是对客户需求的误读。随着技术发展，AI与数字化手段将大幅降低服务成本，使普惠金融与个性化配置成为可能。姜学红称，机构的定位应从“帮客户赚钱”进阶为“陪伴客户管理风险”，通过感知账户变动、及时干预细节来建立信任。

　　姜学红坦言，过去部分产品销售中预期管理不足导致的信任损伤是行业共同教训。在资本市场波动加剧的背景下，品牌建设比短期收益更重要。唯有赢得客户信任，其方案与建议才能真正被采纳，进而改变客户的投资旅程。

　　“过去卖产品没做好预期管理，导致客户落差和满意度问题，这对品牌和信任是很大损伤……资本市场离开了很多客户，这是所有人要去改变的事情。”姜学红发出了信任损伤的行业警示。

　　价值重塑三大愿景

　　从“产品导向”转向“客户需求导向”，通过全生命周期的价值管理，实现客户财富安全、收益与人生目标的统一，以此为核心逻辑，姜学红进一步阐释了“价值重塑”的具体定义，包含三个核心维度：

　　风险与预期的一致性：纠正客户入市时过高的“多巴胺式”预期，引导其追求长期稳健的“内啡肽式”回报，避免因预期错配导致体验落差与经营失效。

　　收益的可获得性：区分投资与赌博的本质差异，强调投资收益应是专业能力与实力的折现，而非单纯的运气博弈，帮助客户建立沉稳的投资心态。

　　投资目的的可实现性：跳出唯收益率论，回归客户真实的人生规划与资金用途。无论是养老保值还是捕捉科技赛道Beta收益，均需基于客户具体目的进行匹配，使客户服务与客户人生目标同频共振，真正实现有意义的财富管理。

　　“客户A资产有100万，全用于养老保值；客户B资产有1000万，拿100万投资科技行业以博取贝塔贝塔。这两个100万虽金额相同，但目标各异，这是基于人生规划与阶段的不同……了解到客户的初心，并且最终实现客户的诉求，这样我们做的事情才有意义。”姜学红分享了目的可实现性的价值锚点。