“新规发布之后，咨询量明显增加了，很多老人打电话过来，申请公益陪诊补贴的量也比之前多了。”

　　7月1日起，由上海市民政局联合多部门印发的《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》正式施行，围绕陪诊服务的咨询与讨论再度升温。黄浦、长宁、浦东等多区已上线老年人陪诊专属预约通道，多个互联网平台也纷纷开设陪诊入口。

　　当前，使用陪诊服务的老年人究竟多不多？持证陪诊师具体能做些什么？都有什么保障？记者就此采访多位陪诊师，以及走访长宁、松江、徐汇等多家相关机构和部门。

　　陪诊师工作重心在于“陪”

　　这两天，卢晨栋手头的订单不断，咨询量也明显增加。“操作流程还是照旧，但我感觉底气更足，我们是拿着工牌上岗的‘正规军’了。”

　　卢晨栋是80后，今年42岁，家在杨浦，已有近一年持证陪诊经验。7月7日这天，上海气温高达35℃，他陪一位87岁老伯去仁济医院就诊。老伯住在黄浦，子女不在身边。虽然身体状况还可以，但前两年因为摔过跤心里有阴影，想到医院楼层多、检查科室分散，他觉得自己未必能应付，便在平台上下单了陪诊服务。

　　当天早上8点，卢晨栋准时赶到老人家中，叫了一辆出租车，陪同老人前往仁济医院。医院里不算特别拥挤，卢晨栋一路熟练操作，在几个楼层间来回奔走：取号、付费、排队，流程顺畅有序。老伯看的是过敏问题，此前已经辗转看了好几次，却始终没能查出明确的过敏源。这次他挂的是特需号，500多元。轮到老伯就诊时，医生查阅了之前的病历和检查记录，发现老伯此前做的检查报告不全，一时无法作出明确诊断。建议先打一个疗程的针，一个月后再来复查。这意味着，老人还得再挂号。

　　听到医生的建议，老伯沉默了片刻。卢晨栋察觉到了老人的情绪变化。“虽然他嘴上没说出来，但我看得出老伯心里有些落差。”卢晨栋没有回避，而是主动安慰道：“看病就是这样，不可能一下子就能看好的。”他耐心地向老伯解释整个就医流程，让他放宽心。就诊结束后，卢晨栋一路护送老人安全回家。

　　仁济医院这单陪诊，大概花了三个多小时，平台收费是168元基础费，加上70元超时费，总共238元。

　　“医疗操作并非重点，陪诊师的工作重心在于‘陪’。”卢晨栋认为，陪诊不单单就是“帮忙挂号取药跑腿”，心理慰藉、情绪疏导更是他们全程在做的核心工作。“我们不仅要帮助完成看病等流程，还要时刻注意老人的心情，要能提供情绪价值。比如老伯有点不理解，觉得花了那么多钱挂特需号，好像和挂普通号差不多。我这时就需要解释，安抚他的情绪。”有时候，他还要临时充当“翻译”，如果老人听不懂医生的口音，他就帮忙转述。

　　卢晨栋的职业履历颇为丰富——做过销售、做过生意、开店卖体育用品，也做过平面模特。去年，居委会一则陪诊师培训考试的通知引起了他的注意。彼时，他的父母正接连生病，他需要一份时间相对灵活、又能照顾家里的工作。“看到陪诊这个职业，觉得挺适合自己，就去报考了。”通过培训和考核后，去年9月，卢晨栋正式持证上岗。

　　近一年的实战积累，让他成为国融乐养陪诊平台的一位资深陪诊师。目前，卢晨栋是全职做陪诊。一般情况下，他一天只接一到两单。“上午有单的话，下午就不太敢接大单，因为怕时间拖太久。”记者注意到，卢晨栋第二天的日程排了两单。上午，他要陪一位老人前往长征医院泌尿科做检查。下午，他还要赶去第四人民医院，为一位长期代配药的老人取药。“这是一位孤老，我每个月帮他配药一到两次，已经服务小半年了。”

　　卢晨栋曾遇到一位病人，一大早来做检查，结果做了十几个小时，门诊都下班了，最后只能转到急诊。“有人觉得自己病情严重，一查可能没事；有人觉得是小毛病，一查反而很严重，需要做很多检查，时间就拖长了。”在他看来，陪诊师的工作量没法简单地用订单量来衡量，病情的不确定性是陪诊时间难以精确把控的原因。

　　他遇到过各种各样的客户，“有位上海‘爷叔’，每次都只让我去当‘翻译’，陪10分钟就够了，很简单。有的就特别累，比如有位病人腿脚不便，住在老小区的四楼，没有电梯，我得负责安全地把他接下来，到了医院全程推着轮椅，跑上跑下，体力消耗很大。”

　　“陪诊这行，爱心和耐心是最重要的。”卢晨栋目前平均一天工作8到9小时，一个月收入高的时候可达8000元。“工作比较灵活，但也有很多细琐的事情和潜在风险。”他坦言，上海陪诊新规落地后，平台分配的订单量明显增加了。“但单子再多，我也做不了那么多，太累了。”

　　老客户转介也是获客渠道

　　周二这天，徐冬冬接的单子，是68岁的袁老伯。老人前几年做过心脏手术，因伤口感染引发“丹毒”，腿肿得厉害，老人在车墩卫生院挂了一个多星期的盐水仍不见好转，家庭医生建议他到上级医院就诊。考虑到老人独居、腿脚不便，向他推荐了专业陪诊服务。

　　徐冬冬是松江区依护养老服务中心的一名90后持证陪诊师，这次是他第三次为袁老伯服务。接单后，徐冬冬主动帮老人多方打听，他先陪老人到松江市一医院就诊，了解到龙华医院中医外科治疗丹毒经验丰富，又在手机上帮老人预约了龙华医院的专家号。

　　当天一早，徐冬冬开着公司的车来到老伯家，和另一位陪诊员一起把他扶上车，同时带上轮椅。“我把车停好之后，他先带老人进去就诊，我随后跟上。”两人分工配合，确保老人全程有人照应。就诊时，医生给老人开了外敷药和中药。“药膏、药水涂在腿上，再用纱布绑起来。”徐冬冬在一旁仔细关照袁老伯。

　　袁老伯对他们的服务很满意。“如果没有你们帮忙，我自己都不知道怎么就医。”这次陪诊一共花了四个多小时，收费300元，考虑到是独居老人，中心给予50元优惠，实际收取250元。

徐冬冬陪老人看病

　　做陪诊服务一年多来，对各家医院的科室分布和诊室路线，尤其是松江的市一医院、方塔医院等本地医院，徐冬冬都了然于心，手头也积累了不少老客户。中风偏瘫的童伯伯每周要去方塔中医院做康复理疗。80多岁的汤伯伯患有湿疹，徐冬冬经常陪他去华山医院看病；70多岁的徐老伯从黄浦区动迁到松江松南城，因前列腺癌曾在市一医院虹口院区动过手术，徐冬冬陪他去这家医院复查过五六次，现在每月都帮他代配药。因为对服务满意，徐老伯还主动把徐冬冬介绍给了同小区另一位老人。

　　“家庭医生转诊是我们稳定的核心获客渠道，还有不少存量老客户转介绍，现在还新增了线上获客渠道。”松江区依护养老服务中心负责人俞恺告诉记者，中心主要从事护工管理等工作，去年从机构内部筛选人员参加陪诊服务培训和考试。目前该中心共有33名持证陪诊师。其中，4名陪诊师以全职状态开展工作，其余人员日常承担着医疗护理员管理员的职责，兼职做陪诊，也就是处于待命状态。“这两年，陪诊量在稳步增长，但尚未形成缺乏足够的需求规模，未来如果市场需求增长，他们可以随时脱身转入陪诊服务一线。”俞恺说。

　　据统计，今年1月至6月，松江区依护养老服务中心面向辖区独居、高龄、失能、行动不便老年群体开展全程陪诊、定期代配药两项核心便民服务，累计陪诊服务单量2369次；半年代配药总量495单；服务覆盖九亭、新桥、车墩、永丰、叶榭、岳阳等松江各街镇。

　　因为松江地处郊区，这里陪诊服务收费较市区略低：区内陪诊一般为150元（不限时间），退伍军人及孤寡独居老人可再减50元，实收100元；若陪同前往市区医院，则按300元/天收取，优惠后为250元/天。

　　老人从“舍不得”到定期下单

　　新规落地后，上海各区关于陪诊服务的咨询量持续攀升，其中“如何考取陪诊师证”的咨询热度，已不亚于对陪诊服务本身的关注。

　　根据新方案，老年助医陪诊已明确纳入市人社局专项职业能力考核范畴。据了解，目前上海持证上岗的陪诊师超过1700人，执业须依托专业机构，不得以个人名义接单。

　　“以前，老人不清楚正规陪诊服务该去哪里找，也分不清陪诊师和钟点工、长护险上门服务有什么不同。现在规范化了，咨询量明显上来。”国融乐养健康科技（上海）有限公司服务部总监王菲菲介绍，国融乐养陪诊平台目前入驻有一千多名陪诊师，服务覆盖上海全市。人员构成既有个体陪诊师，也有机构陪诊师。后者多在综合为老服务中心、养老院等机构，服务对象就是院内住养老人。而个体陪诊师则多为各区组织考证后入驻。卢晨栋就是其中一位个体陪诊师。

　　该平台对持证陪诊师实行统一管理，陪诊师入驻前须审核证书、身份证和银行卡信息，并勾选擅长方向。“接单前，我们会提供一对一在线指导，服务全程需按流程留痕打卡，每单均有保险托底。”王菲菲表示，每单服务结束后，客服会在一周内回访用户，核实陪诊师是否按时到达、有无投诉、过程有无失误等。

　　陪诊行业看似入行门槛不高，但有证并不代表能接到单。王菲菲说，平台会根据从业经验将陪诊师划分为初级、中级、高级和资深等级。刚取证的初级人员，暂不安排独立一对一的陪诊服务，须先跟随资深陪诊师带教数单，或从代办跑腿做起。资深陪诊师则可承接复杂陪诊需求，如大病陪诊、跨科室就诊或同一天多个科室的陪同安排。

　　记者了解到，目前陪诊师收入并不统一，取决于其获客能力和工作时间，专职成员平均月收入约7000元，其中优秀者收入可能突破万元，兼职者则差异更大，1000-5000元均有。表现突出的陪诊师，往往要么情商高、善于沟通，要么专业素养过硬，能精准应对老人需求，有的则在事务协调和现场应变方面表现尤为出色。

　　据了解，上海陪诊市场价格目前并不统一，常规价约在每小时60至80元，一般2小时起订。有小时制，也有套餐制，比如黄浦区推出的套餐价格：陪同就医200元/次，专业陪诊280元/次，单次服务时长4小时。据民政部门表示，政策层面不会强制统一定价，但对陪诊机构要求民政备案、明码标价、公示收费项目，鼓励市场健康有序发展。同时，符合条件的失能老人可使用养老消费券抵扣费用。

　　目前，上海各区对陪诊服务各有探索。徐汇中鹊物业旗下有33名持证陪诊师，服务覆盖徐汇区11个街镇31个小区，居民有需求可直接联系通过物业设置的“物业+养老”服务站点进行下单。黄浦区以家庭照护床位服务见长，大量陪诊订单由“家床”衍生而来，由对应服务人员完成，最近还推出了“一键陪诊”服务，居民陪诊需求量有所增加，但市场规模尚未形成。

　　对专业陪诊服务，老人比较在意的是价格。俞恺表示，松南城人口导入区陪诊需求旺盛，但不少老人嫌价格贵。“我们在陪诊服务中发现，很多老人习惯了‘小病拖、大病扛’，觉得吃点药就行，不愿花钱去医院。这种观念比就医流程本身更难突破。事实上，子女请假陪护，成本更高。”

　　而老人观念的改变，往往来自一次真实的体验。记者采访发现，体验过正规陪诊服务后，不少老人改变了想法。目前客户群体中，65至90岁的独居、失能和慢病老人占多数。起初老人觉得，“雇人陪诊不如等子女请假陪同”，但体验后发现在三甲医院就诊时间能缩短至3至4小时，过程轻松，这个价格也能接受。如今，不少慢病老人每月稳定下单。更有老人专门为长期服务的陪诊师写下感谢信，称赞对方“不是子女，胜似子女”。

　　据市民政局养老服务处副处长孙丽婷介绍，老年助医陪诊是银发经济的重要细分赛道，上海将进一步推动队伍专业化，持续完善专项职业考核和相关职称体系。另一方面推进渠道多元化，线上线下互补，让更多老年人知晓、了解，便利享受陪诊服务。未来有望从单一就医陪诊，拓展慢病长期随访、居家用药指导等一体化助医服务。