财联社7月29日讯记者获悉，随着中证协披露2026年二季度券商投诉处理工作情况，今年上半年度券商投诉整体情况出炉。
一是经纪业务仍是全行业投诉的高发领域，二季度经纪业务投诉占比达92.4%。其中，理财产品、投顾产品投诉增量突出，与市场波动下产品收益不及预期、服务匹配度不足、风险揭示不到位等问题直接相关。
二是佣金调整及税费问题始终位列投诉首位。今年一季度1509件，二季度1703件，集中反映佣金调整不及时、收费标准不透明、费率计算争议等问题。
三是交易系统及软件类投诉是增速最快的投诉类别。比如一季度股票交易相关投诉589件，二季度拆分为交易系统故障、委托执行异常、行情延迟、APP卡顿闪退等多类问题，投诉总量大幅上升，成为二季度最突出的增量风险点，这直接反映市场交易放量背景下，行业交易系统、行情系统、手机APP的承载能力与稳定性面临较大考验。
整理来看，2026年上半年，证券行业投诉处理工作整体运行平稳，投诉办结率、和解率始终保持在较高水平，投资者合法诉求的响应与化解机制较为成熟。但受市场交易活跃度提升影响，投诉总量增长较快，同时传统服务痛点与交易系统、产品适配性等新增问题交织。
投顾服务“隐身提佣”，被误认“乱收费”
佣金费率始终是投资者最敏感的触点，也是投诉的第一重灾区。今年中证协已累计发布了78个与券商投诉有关的典型案例，不乏佣金的投诉，占比四成，部分案例已在《千三费率一收就是18年，散户投诉券商，监管要求加强佣金透明度》报道中有过呈现。
目前来看，纠纷集中指向佣金调整不及时、收费标准不透明、费率计算存在认知偏差三大类问题。而投顾产品叠加收费、税费概念混淆、老客费率告知缺位成为导火索，也是一大新的趋势变化。
中证协最新披露的典型案例显示，有投资者自主签约投顾工具后，对“基础佣金+服务佣金”的叠加计费模式不知情，极易将合并后的费率判定为券商“违规乱收费”。例如一投资者2025年底已申请下调基础佣金，次年交易却发现费率仍为万分之八。经核查，其后续自主签约的“浙定盈”投顾产品，约定在基础佣金外加收万分之五服务费，合并后费率与账单完全一致。另有投资者开户时签约“百宝箱”投资工具，万分之四的服务佣金被其误认为是“券商隐藏收费”。
更具迷惑性的是“免费签约”的片面宣传。有投资者收到标注“免费签约”的投顾产品推送，签约两三个月后才发现每笔交易都被扣取额外费用。经核实，三款投顾产品均为投资者自主操作签约，页面已载明收费规则，但“免费”的营销话术直接引发了认知误解。
老客户“默认高费率”引不满
佣金调整及税费问题仍是服务及费用类投诉的核心痛点，中证协已多次建议各机构进一步明确佣金调整标准和流程，提升税费收取的透明度，加强一线员工的业务培训。
在中证协最新披露的典型案例中，不少投资者对证券交易收费结构缺乏基础认知，将印花税、过户费全部计入佣金范畴，得出“佣金过高”的错误结论。
例如一投资者投诉券商收取高额手续费，经核查其实际佣金费率仅为万分之一，所谓“高额费用”，就是将卖出单边收取的印花税、登记结算机构收取的过户费全部算入了佣金。经客服逐项拆解收费规则后，投资者主动撤诉。
有投资者投诉称，开户后多年按高佣金费率缴费，从未被告知可申请下调费率，认为券商故意隐瞒、未尽告知义务。经核实，券商官网、交易软件、营业场所均公示了收费标准与查询渠道，但未通过短信、电话等方式主动向存量客户推送费率调整提示。最终券商协助投资者办理了佣金下调，双方达成和解。值得关注的是，这类案例其实出现过多次，也间接反映了券商“重新客、轻老客”的费率服务短板。
此外还有因规则变迁引发的历史认知偏差。有投资者援引早年规则，认为深市过户费包含在佣金中，要求退还单独收取的费用。经明确“2015年8月起过户费已调整为独立计费项目”的规则后，争议才得以平息。
券商系统稳定性建设亟须加强
交易系统及软件类是二季度增速最快的投诉品类，89.2%的环比涨幅远超其他类别，直接反映出市场放量下，券商交易系统的承载能力与稳定性正面临严峻考验，中证协也明确指出“券商系统稳定性建设亟须加强”。
鉴于交易系统及软件类投诉大幅增长，中证协建议各机构加大技术投入，优化系统架构，提升交易高峰期间的系统承载能力，完善应急响应机制，确保投资者交易体验。从投诉细分结构来看，呈现“综合类最多、移动端突出、PC端次之”的特点：
综合类问题占比最高，达61.4%，共1001件，主要涉及系统升级维护期间的临时故障、网络连接异常、数据同步延迟等通用性问题；
手机APP投诉最受关注，共354件，占21.7%，集中在闪退、卡顿、功能故障、操作界面不友好、版本更新后异常等用户高频吐槽点；
行情与PC端问题次之，共268件，占16.4%，以行情数据延迟、软件兼容性差、系统崩溃等问题为主。
电话委托、现场委托等传统渠道投诉量极低，合计仅6件。
行情火爆时期交易委托量陡增，往往会引发投资者的不满。中证协建议，各券商需加大技术投入，优化系统架构，提升交易高峰时段的承载能力，同时完善应急响应机制，最大限度保障投资者交易体验。
