7月30日下午，携程针对近日“1.5万元国际机票退票仅退款432元”争议事件发布相关情况说明。据了解，此前有消费者反映在平台花费1.5万余元预订国际机票，因行程变动于起飞前三天申请退票，最终仅收到432元退款，该事件随后引发舆论广泛关注。
对此，携程在此次最新声明公告中公布了事件的全貌复盘，明确了本次全额退款的适用规则，并宣布将于次日上线退票风险二次确认机制。
根据携程公开的事件复盘信息，消费者林先生于7月4日通过平台预订了7月16日由北京飞往纽约的中国国际航空CA981航班机票，订单总金额为15159元。携程方面表示，在用户购票环节，平台已按照航空公司公示的退改签政策进行了信息展示，并通过亮色感叹号等醒目方式提醒用户该舱位机票仅部分税费可退。
7月13日，林先生通过携程APP提交自助退票申请，系统随即依据国航对应的机票退改规则完成了自动化退款结算。此后的7月14日至17日期间，林先生多次致电平台客服，反映退票扣费比例过高并希望协调挽回经济损失。在此期间，平台客服联系了国航尝试发起退款追回或改签申请，但由于该张客票在系统内已完成退票流程，航司方面未能按照旅客诉求办理追回或改签。
携程在声明中还指出，双方在7月27日进行了进一步沟通，平台在此过程中获悉林先生本次退票背后存在此前申请退款时未曾提及的个人突发特殊情况。经核实，林先生遇到的个人变故符合平台既有“携程六重服务保障”体系中关于“特殊原因退订保障”的赔付标准。基于此，平台于7月28日启动了特殊保障审批流程，为该笔订单办理了补偿处理，承担了退票损失费用14727元，实现了对该名消费者的实际全额退款。
针对公众关于“破例优待”或“退票政策改变”的疑问，携程在声明中特别强调，本次退款是严格在平台既定服务保障框架下完成的标准化个案处置，并未改变平台通用的机票退改政策。携程方面表示，日常机票退改费用的收取始终严格遵照国家民航管理规定以及各大航空公司的官方公示政策执行，对所有消费者保持统一且公平的执行标准。
同时，为确保广大消费者的知情权，携程同时公示了其“六重服务保障”的具体适用边界与内容。携程表示，只要用户符合公示的特殊场景条件并按要求提供凭证，均可依法依规申请相应的保障权益。
此外，针对本次事件中暴露出的用户对退款金额预期存在偏差的问题，携程公布了后续优化前端交互提示的具体措施。目前，平台已在机票价格选择页、用户信息填写页等环节增加了醒目的风险告知，并在用户点击下一步时设置了弹窗阻断提示。
为了防止类似纠纷再次发生，携程宣布升级风险预警机制：自2026年7月31日起，基于航空公司的退票规则，当系统判定订单的可退金额低于机票总款项的20%时，将自动触发专有的强提醒弹窗，向用户明确提示当前退票扣费比例极高、实际可退金额较少，并在获得用户二次确认后方可继续提交退票申请。
携程表示，深刻理解本次事件引发的讨论，虚心接纳社会各界监督与建议。未来将在严格遵守民航及航司官方规则的前提下，持续探索与优化信息提醒、风险前置和挽损方案，平衡规则标准化与服务人性化，守护消费者的合法权益。
