北京商报讯（记者关子辰牛清妍）7月30日，针对“1.5万元国际机票退票仅退432元”一事，携程发布情况说明，第一时间核查事件全貌。携程表示，本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。此外，携程还表示，已经在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒。7月31日，携程还将上线专属弹窗强提醒功能。

　　根据携程的情况说明，争议事件发生在2026年7月4日。用户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。根据航司的退票规则进行了公示（同时以亮色感叹号形式着重提醒用户）：仅部分税费可退。

　　7月13日，用户在携程APP自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。

　　7月14日—17日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签。

　　7月27日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因，该原因符合“携程六重服务保障”保障范围，平台启动“六重服务保障”流程。

　　7月28日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用14727元。

　　携程表示，本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。7月28日，经进一步核实，林先生遭遇的个人原因，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。日常机票退改收费，携程严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行，对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待。

　　针对本次事件反映的信息提示痛点，携程称将进一步升级风险提示机制：基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款20%时，将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并二次确认用户退票意愿，避免用户因信息偏差产生损失。该功能将于7月31日正式上线。

　　附：携程平台六重保障，如下图所示