财联社8月25日讯 监管最新通报了深圳地区证券、基金、期货及投顾公司二季度投诉处理全貌。从结果来看，投顾公司的合规风险、基金经理管理能力的市场质疑，券商佣金与服务的纠纷，仍是亟待重视的核心问题。

　　数据显示，剔除无效投诉后，辖区需办理投诉件环比增幅超三成、同比增幅超四成，其中投顾公司投诉量激增超2倍，虚假宣传问题占比超八成；同时，不同类型机构投诉处理“办结率”“和解率”分化明显。

　　从机构类型看，各领域投诉表现分化显著：

　　投顾公司：投诉量“飙升”，以684件占比超四成（45.03%），环比增加474件、增长225.71%，同比增加492件、增长256.25%，成为拉动投诉总量上升的核心因素；

　　券商：投诉量586件，环比减少55件、下降9.39%，但同比仍增加153件、增长35.33%，延续“同比增、环比降”的压降态势；

　　基金公司：投诉量207件，环比减少52件、下降20.08%，同比增加13件、增长6.7%，压降效果持续显现；

　　期货公司：投诉量42件，环比增加12件、增长40%，同比减少6件、下降13.04%，环比小幅反弹但同比仍处低位。

　　针对二季度投诉情况，监管对四类机构明确了整改方向，要求机构要积极回应投资者的诉求，从源头压降投诉量，应重视客户服务问题。

　　首先，证券、基金机构要减少“客服电话无人接听”“客户经理不回复”等客服问题引发的投诉，不得在开转销户、基金申赎中设置不合理障碍；针对“服务佣金投诉高发”“基金经理管理水平不足投诉增长”等情况，针对性制定解决方案；

　　其次，期货机构开户时重点提示佣金费率、强制平仓条款，业务中及时通知平仓、补仓等重要信息；

　　第三，投顾公司要加强销售推介合规管理，梳理第三方获客情况，强化第三方合作机构管理，严禁非法招揽业务，从源头减少虚假宣传投诉。

　　监管还要求各机构建立健全内部投诉办理程序，指派专人接收12386平台转办投诉，积极回应投资者诉求，严格按照平台要求在20个交易日内办结；情况复杂的，可申请延期一次，杜绝“超时办理”问题。

　　监管在通报中尤其明确了投顾公司需专项整改和解率的问题。监管提到，各类机构要针对共性问题梳理业务流程、制定解决方案，并加强行业交流；特别指出“投顾公司和解率已连续两个季度大幅下降”，需积极采取对应措施改善和解情况。

　　券商开转销户拖延成新增高发问题

　　具体来看，二季度投诉涉及32家券商，从投诉内容看，三大问题占比超四成：

　　1.业务通知解释办理不到位，占比22.18%，且连续多个季度居首；

　　2.佣金实际费率高于约定费率，占比12.29%，佣金纠纷持续高发；

　　3.拖延拒绝开转销户，占比10.24%，与“拒绝调佣或退佣”共同成为上半年新增高发问题。

　　值得注意的是，证券经营机构投诉处理表现较好，整体办结率88.91%、和解率62.29%，环比分别提升17.62个、4.57个百分点，多数机构“双率”有所改善。

　　基金经理能力被高投诉

　　此外，二季度投诉涉及23家基金公司，投诉问题同样也有三个方面：

　　1.业务通知办理解释不到位（21.74%）；

　　2.基金经理管理水平不足/不作为（20.77%），为本季度新增高发问题；

　　3.申购赎回受限（19.81%），自一季度成为高发问题后延续增长态势。

　　从处理效率看，基金经营机构办结率95.65%（环比+5.07个百分点），持续维持高位；和解率48.79%（环比+8.86个百分点），环比改善明显。

　　14家投顾公司涉诉，虚假宣传占比超八成

　　684件投诉涉及14家投顾公司，投诉量前三均为深圳本地机构，两家投诉高增长。

　　投诉问题高度集中在虚假宣传、夸大服务效果上，占比达到83.78%，且该类投诉已连续多个季度居高不下。

　　期货公司佣金纠纷连续居首，9家机构涉诉

　　42件投诉涉及9家期货公司，中信期货（13件，环比+30%）、先锋期货（10件，环比+150%）、平安期货（9件，环比+50%）位列前三。

　　投诉焦点集中在两大领域，分别是佣金纠纷（35.71%）、客户服务问题（23.81%），其中佣金纠纷已连续多个季度居于高位。不过，期货经营机构投诉处理“双率”环比提升显著，办结率85.71%（环比+15.71个百分点）、和解率50%（环比+23.33个百分点），整改效果突出。

　　投诉处理“双率”分化

　　值得一提的是，二季度辖区需办理的1519件投诉中，已办结1156件、和解831件，整体办结率76.1%、和解率54.71%，环比分别微升0.11个、0.76个百分点，但“双率”持平的背后是机构间的显著分化，证券、基金、期货公司“双率”均有提升，而投顾公司“双率”大幅下滑，形成鲜明对比。

　　此外，二季度辖区机构共收到12386平台督办工单20件，环比减少7件、下降25.93%，但同比增加18件、增长900%。督办原因中，95%为“投资者反映投诉事项答复结果与实际不符”，5%为“超时办理”，涉及6家证券机构（10次）、3家基金机构（8次）、2家证券投资咨询机构（2次），期货机构无督办记录。

　　监管要求券商、基金、期货公司等从源头压降投诉量

　　监管提到，各类机构积极回应投资者的诉求，从源头压降投诉量，应重视客户服务问题，减少因客服电话无人接听、客户经理不回复、沟通解释不到位等原因引发的投诉。

　　券商在投资者开转销户、基金申购赎回等业务办理方面不得设置不合理的障碍，针对服务佣金投诉高发的情况，研究解决方案。

　　基金公司应关注反映基金经理管理水平不足、不作为投诉量增长的情况，针对性采取措施。

　　期货公司在开户签署相关协议、办理业务时应对佣金费率、强制平仓条款等进行重点提示，及时将平仓、补仓等重要信息通知投资者。

　　投顾公司应加强销售推介的合规管理，加强对第三方合作机构的管理，严禁非法招揽业务。