8月25日，根据青岛广播电视台“正在新闻”报道，有消费者在社交平台上反馈，8月23日，其通过外卖平台在海底捞火锅呼和浩特（五塔寺小学店）下单后，在询问商家能否将套餐中的“肥牛和蟹棒更换成蔬菜”时，遭到商家辱骂。

　　该消费者透露，涉事门店经理已经在8月25日登门道歉，并携带水果、牛奶作为补偿，并为该笔订单进行了免单处理。门店经理表示，门店的账号在23日被非法登录，黑客冒充商家对多名顾客进行辱骂，门店直至当天晚上才发现异常。

　　8月25日，海底捞相关负责人告诉南都湾财社记者，海底捞已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理。海底捞将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。

　　同一时间，南都湾财社向外卖平台核实情况，截至发稿，尚未收到回应。

　　海底捞于1994年在四川简阳创立，截至2025年6月，海底捞品牌在全国共经营1363家餐厅。 2025年上半年，海底捞实现营业收入207.03亿元，净利润17.55亿元，其中来自外卖的收入为9.28亿元，同比增长了59.73%，占收入的比例为4.48%。