海报新闻记者杜郑敏报道

　　“这已经是第19天了，包裹还是没消息。”10月28日下午，上海市民张女士手指划过手机里停滞的中通物流页面，屏幕上方恰好弹出“国家邮政局约谈中通”的新闻——此时，距离张女士的母亲10月9日从哈尔滨市安山乡给她寄出包裹已过去19天，距离包裹在哈尔滨延寿县“被签收”也已过去14天。张女士价值近5000元的韩国衣物包裹，仍“消失”在哈尔滨本地的物流转运链上。

　　受访者提供的包裹物流截图

　　日前，张女士向海报新闻记者诉说了自己遭遇的“中通快递丢失5000元包裹且维权艰难”这一事件始末。

　　包裹“蒸发”：涉事快递员及站点电话均打不通只肯赔付1000元

　　时间回溯至10月9日，张女士母亲从哈尔滨安山乡网点寄出包裹，目的地是上海。因两地距离较远，张女士前五天并未查询物流，直到登录平台才发现，包裹在安山乡至延寿县转运中显示“10月14日上午9:37在延寿县站点已签收”。

　　物流明细显示：包裹在10月14日上午于延寿县“被签收”

　　“我人在上海，怎么会在哈尔滨签收？”张女士第一时间多次拨打延寿县站点及快递员电话，均无人接听；她又联系安山乡快递员时，对方称“按规定可按包裹原价赔付，但需提供价值凭证”，并建议她找中通总部客服对接。

　　据张女士所讲，包裹是她在韩国买的衣服，能直接证明包裹总价值的，是当时留存的一张韩文购物小票和部分支付宝和微信支付凭证，可当张女士向中通总部客服提交这些凭证时，中通总部客服以“小票非中文凭证，无效”为由拒绝理赔。

　　受访者提供的包裹价值凭证

　　无奈之下，张女士于10月22日前后，拨打哈尔滨12345热线，要求快递方按包裹原价值全额赔付。次日中通客服主动联系，提出500元赔付方案，“延寿县站点和快递员都联系不上，包裹大概率是丢件无法找回了，但是只赔付500元是我不能接受的。”于是，张女士拒绝了此赔付方案。

　　受访者提供：中通快递一开始只想赔付500元，并表示“无（包裹的）价值证明”

　　张女士表示，遭拒后，中通客服不断给她打电话——每天3通电话，最早在早晨8点拨打，张女士不堪其扰，将其电话拉进黑名单，并再次向12345投诉，被多次拒接后的中通，又改为发短信，并称“愿意将赔付额提至1000元”，想让其同意。29号下午，在中通快递接连发来两次短信后，张女士同意了1000元的赔付，但却一直加不上客服推过来的理赔员的微信。

　　10月27日，张女士在“邮政业申诉服务平台”再次投诉，但仍未收到处理结果，“再等不到答复，我就准备走法律程序，不能让自己的损失白白承担。”

　　中通快递后续发的短信内容显示，愿意赔付给张女士1000元，并还坚持“未有有效的价值证明”

　　乱象不止：从延误积压到私自退回

　　张女士的遭遇并非个例。2025年7月南宁12345热线数据显示，中通破损丢失投诉占比达38%，厦门网点积压事件更暴露管理失控。记者通过梳理近期消费者反馈也发现，中通快递的服务漏洞已蔓延至多个环节。

　　今年8月，福州一家中通网点因半数快递员离职，导致近2000件快递积压在网点，市民陈女士的母婴用品滞留3天后，客服仅建议“重新寄递”，网点负责人则直言“人手不够，没办法及时配送”。

　　受访者提供的中通快递“暴力运输”致包裹外包装破损

　　9月，山西的商家李女士支付了中通快运近1000元的包装费，要求将包裹包装地结实一点，邮寄给客户。当收货人收到货物时，却被告知“外包装高达十几处破损严重”。于是，李女士先后在多个中通快递平台投诉该件“暴力运输”，24小时都没人出来给解决问题，直至联系上中通客服，对方却拒绝承担破损费用，说完“只保丢不保损”后便挂断电话。

　　更令人费解的是中通快递“已到不送”的操作。武汉的孙女士网购快递，在10月25日到达配送站点时，显示“第2次派件被退回，”孙女士当天向快递员打电话没打通，这期间一直联系不上快递员，直至28日中午才打通网点电话，要求快递员配送，结果下午1点多物流页面显示“已退回，因联系不上客户。”

　　“我中间联系了网点好多次，网点却说联系不上我，让我点‘退货退款’，我电话里还没讲完呢，就直接挂我电话，中通太让人生气了。”孙女士直言。

　　受访者提供的物流截图

　　记者在黑猫投诉平台搜索“中通快递”显示，截至今年10月31日的统计，中通快递累计投诉量达108549条，近30天内新增投诉1681条，其中占比较多的投诉问题是“丢件、延误、售后服务欠缺、已到不配送、商品有损”等。

　　黑猫投诉平台显示，关于“中通快递”累计投诉和近30天的投诉条数

　　“虚假签收同样是高频问题。”记者发现，近一个月收到的中通投诉中，部分消费者反映“驿站没收到包裹，系统却显示‘驿站代收’”，还有人遭遇“快递员未联系就默认‘放门口’，导致包裹丢失”。这种“数据履约”与实际服务的脱节，正是国家邮政局约谈中指出的“随意调整运营规则”的典型表现。

　　受访者提供的中通快递“虚假签收”举报截图，处理结果显示，企业被处以罚款3000元的行政处罚，并责令改正

　　根源探底：快递员权益缺失的“连锁反应”

　　“前端服务差，后端是快递员的生存困境。” 济南城区一位不愿具名的中通加盟网点负责人向记者透露，目前中通多数加盟网点实行“无底薪计件制”，快递员按件计酬，单件提成1.2元-1.5元，且多数快递员无社保。

　　“大部分网点只给管理层交社保，快递员要么自己交，要么没社保。” 更严峻的是罚款压力，该负责人提供的内部数据显示，快递员月均罚款占收入比很高，“送错件罚200元，投诉一次罚500元，丢件还要按原价赔，有时候送一天件还不够交罚款。”

　　这种高压模式直接导致服务缩水。济南城区一快递员王师傅向记者坦言，他负责的区域，每天要送近300件快递，“为了不超时罚款，有时候没联系收件人就先点‘签收’，想着回头再送，结果忙忘了就造成‘虚假签收’。”

　　目前，这种“以罚代管”模式已成行业痼疾。中通虽设立1亿元“快递小哥关爱基金”，但基层快递员反映：“申请流程复杂，真正拿到补助的很少。”

　　面对约谈与舆情压力，中通在10月28日的回应中承诺，将“认真落实监管要求，切实整改问题”，但未提及具体整改明细和时间。

　　截至记者发稿，上海张女士的包裹理赔仍无进展，“快递的本质是‘将包裹安全送到目的地’，而不是给用户造成困扰。”张女士的话，道出了众多中通用户的心声——当一份包裹的丢失都需靠起诉维权，快递企业的“整改承诺”，终究要落到看得见的服务改善上。