近日，抖音客服推出“智能代办”服务，秉承“系统多跑路、用户少操作”的宗旨，将银行卡解绑、视频审核加急等高频服务场景的办理时间从数小时压缩至40秒内，显著提升客服服务效率。这项服务不仅解决了传统客服流程繁琐、效率低的问题，更从“你说我听”升级为“你说我办”，为普通用户、尤其是不熟悉智能设备的老年群体提供了便利，切实缩小数字鸿沟，提升了平台服务的适老化能力。
有事打电话找客服，通常是不少人的第一反应，但以往客服只能给出操作指引，无法帮助用户直接“办事儿”，需要用户自己操作跳转多个页面，很不方便。家住北京的张大爷有次想解绑抖音绑定的银行卡，按照客服指引折腾了半小时也没操作对，最后还是靠孩子帮他解决。平台数据显示，传统客服指引模式下，用户平均解决问题耗时超6小时，若用户因操作不熟练，耗时往往更长，还常因步骤失误导致问题搁置。
针对这些痛点，抖音“智能代办”服务通过AI技术简化操作流程，完成相关身份核验的情况下，只需用户一句话描述需求，系统即可自动完成相关操作。使用该服务，只需打开抖音App端“我的客服”，点击“发起新服务”，用文字或语音描述需求，点击对应智能办理的场景，系统就能自动完成操作。
“以前找客服办事，光听指引就晕了，现在说一句话就能搞定，太方便了。”67岁的王阿姨经常用抖音分享广场舞视频，她坦言抖音的智能办理服务让自己省去很多麻烦。数据显示，服务试点期间，用户咨询办理的平均时长降低了27%，问题成功解决率也有所提升。
“智能代办”让平台适老化服务得以优化，每一位用户都能从中受益。目前，相关服务已在抖音财经等多个业务场景落地，测试期间用户满意度持续提升。抖音相关负责人表示，服务自动化、智能化是行业大趋势，抖音“智能代办”服务将接入更多标准化场景，覆盖全人群。虽然这项服务没有复杂的技术噱头，却聚焦“让每个人都能轻松解决问题”上，用朴实的功能升级，真正惠及不同年龄段的用户，让数字生活更有温度。
