4月22日，由消费日报社主办的“新质赋能传统消费引领产业”——2026第二十届消费经济发展论坛（春季）在京举行。

　　当前，我们正处于一个深度数字化、智能化的时代，互联网重塑金融服务的形态，算法渗透进产品推荐、风控审核、客户服务的每一个环节。金融消费者保护面临新的挑战，就银行保险业机构在消保工作的难点痛点问题如何化解？如何落实金融监管的新要求？本次论坛特举办“守护金融消费权益共筑行业诚信生态”圆桌论坛，来自北京银行、宁波银行、渤海银行以及建信人寿等机构嘉宾就相关议题进行了深入探讨。

　　北京银行消费者权益保护办公室副主任陈树表示，在数字时代下随着线上业务的发展，金融消费领域涌现出诸多新型痛点。

　　在陈树看来，首先是信息不对称问题，主要体现在金融产品越来越复杂化、线上化，营销过程中客户可能在理解上出现偏差；其次是“数字鸿沟”问题，随着“数字鸿沟”的出现，长辈客群、一些新市民还有一些外籍人士，在整体金融消费过程中可能也会存在一些困境，比如理解上、操作上存在问题；再者，金融黑灰产风险加剧，不法主体借助AI数字化的工具对金融机构的风险防控造成了一定挑战。

　　面对上述痛点，陈树表示，围绕“信任”内核，北京银行坚守“伴您一生的银行” 服务理念，始终将客户放在首位，持续夯实金融消费者权益保护工作，建立五个“全”立体化消保工作机制。

　　一是全层级责任压实，推行消保“一把手工程”，设独立消保部门，加强绩效考核，形成人人有责、人人尽责格局。

　　二是全流程消保审查，将消保嵌入产品设计、营销、销售、售后全链条，新产品上线必过消保专项评估，杜绝源头侵权隐患。

　　三是全透明信息披露，以通俗语言公示费率、风险、条款，杜绝模糊表述，让消费者看得懂、算得清、选得明。

　　四是全维度智能风控，构建企业级反欺诈平台，搭建实时预警模型与线上反诈“护盾”，建立三色预警机制，黄色弹窗、橙色限交易、红色人工外呼，实现风险早识、早警、早处。近三年累计协助客户挽回损失超5亿元，帮助近2万个家庭免遭诈骗，守住合规底线与百姓“钱袋子”。

　　五是全渠道教育宣传。以"京行消保·以诚相伴"为消保文化核心，通过"高管讲消保"、"消保周周说"在线上、线下多渠道开展消费者金融教育工作，提升消费者金融素养。

　　宁波银行品牌管理部高级经理严晓媚在论坛中首先指出非法中介仿冒的问题，对于非法中介一般的消费者很难辨别真伪，客户也不知道到底是不是，有可能受骗。“作为金融机构，我们会与公安、执法部门联动，去投诉这些非法中介。”

　　对于黑灰产的问题防不胜防。严晓媚坦言：因为黑灰产已经AI化、系统化，非常有组织性，在客户不了解、信息不对称情况下，部分对信用卡业务不够了解的客户容易被误导，在不知情情况下进入到恶意投诉的过程中。

　　严晓媚说，在这个过程中，宁波银行信用卡中心建立了黑灰产监测机制，通过对数据分析、投诉经验总结，发现黑灰产特征，总结黑灰产名单，在内部进行共享。同时在与客户接触的过程中引导客户进行正规的投诉。

　　针对消保的痛点，严晓媚介绍，宁波银行加强投诉处置，开辟快速解决通道、实行简易流程，使客户诉求能够得到快速的响应，问题能够得到切实解决，这样就黑灰产就无法乘虚而入，从而更好地服务客户。

　　渤海银行平台生态金融部（消费者权益保护部）高级经理黄菲认为，数字化时代传统银行服务正在大量的被线上化服务所替代，替代率在行业上普遍高达90%以上，对银行业个人信息保护工作提出了前所未有的挑战。

　　“前两天我看到一个短视频，点击量非常高，是教消费者去判断自己的个人信息有没有泄露，有什么方法能够检验信息泄露的问题，点赞和收藏率非常非常的高。这也是消费者非常关注的一个问题。”她举例称。

　　黄菲表示，渤海银行作为全国股份制银行非常关注个人信息安全，因为个人信息安全是消费者权益保护的八大权益之一。为此，渤海银行主要是建立了四维一体强管控的管理体系，筑牢个人信息保护防线。

　　黄菲介绍，第一，该行已经建立非常完善的个人信息保护制度体系，明确了银行业需要尊崇的个信保护管理规定，以及职责清晰的分工界定，为个信保护工作筑牢坚实的基础。

　　第二，每年度开展全行个信方面的专题培训，确保全行一线员工和重要岗位的员工每年要反复进行学习，深深地把客户信息保护的意识深扎于心，强化意识，并且体现在技能提升方面。

　　第三，常态化组织开展个人信息保护的监督检查，切实防范个人信息泄露风险。

　　第四，积极拥抱个保法以及法律法规等最新要求，在全行推进银行产品和服务的事前个人信息保护影响评估工作，切实把信息保护工作做在事前，防范相关的风险。

　　建信人寿北京分公司副总经理王霞介绍，建信人寿为建设银行控股子公司，在围绕母行客群做好客户服务工作方面具有优势。

　　对于金融消保工作中面临的痛点，王霞直言，保险行业消保面临三方面痛点：非标体、老年群体的产品供应还不够丰富；个人信息保护还需要结合新技术不断加强；线上服务的种类和能力还需要继续提升。

　　针对行业痛点，建信人寿推出特色化消保举措。王霞介绍称，一是上线龙安消保系统，从事前、事中到事后在线上全流程地完成对所有金融客户消费领域的全流程闭环服务。二是在全国范围内建立消保工作室，打造专门服务金融消保阵地，在首都地区嵌入“京心守护”服务体系，围绕健康、心智、财富三个方面做好服务，把金融消费者和健康服务之间构建纽带和衔接。

　　在数字化浪潮之下，金融消费者权益保护既是监管底线，也是行业立身之本。与会嘉宾认为，从智能风控反诈、黑灰产协同治理，到个人信息全流程保护、重点客群精准服务，银行保险机构正以科技赋能、制度闭环、协同共治破解新时代消保难题。未来，随着 “大消保” 理念不断深化、多方协同机制持续完善，金融服务将更安全、更透明、更有温度，为提振消费信心、推动金融行业高质量发展筑牢坚实根基。