客服是出行用户体验的重要一环。对于出行平台客服工作而言，如何化被动为主动，让服务更前置更实时，处置响应更高效，判责更准确公正，沟通交互更高效，是进化升级的方向。那么，在客服领域，AI大模型的应用可以带来哪些焕新？

　　近日，嘀嗒出行公布了AI大模型应用于客服领域的最新进展，通过将AI大模型深度融入客服体系各个环节，实现了服务效率与用户体验的双重升级。数据显示，基于大模型的智能判责准确率已超过80%，智能工单生成效率提升50%，准确率高达98%。

　　同时，基于自建语音识别能力，嘀嗒出行已将大模型应用到系统智能判责、智能工单生成、敏感对话干预、履约管控、异常行为识别干预等多个方面，大幅提升了客服效率同时让安全干预更主动，顺风车生态治理更加公正透明。

　　据悉，嘀嗒出行近期还准备将智能工单和智能判责的基座模型切换至DeepSeek，进一步提升响应效率和准确率，更高效满足用户需求。

　　自建语音识别系统助力判责更公正已覆盖方言识别速度达秒级

　　为更快速响应用户诉求，更公正准确判责，更及时主动干预，嘀嗒出行已于两年前就自建了语音识别能力，可以基于行程录音以及端内沟通等信息，快速了解事情原委，梳理脉络，明确车乘诉求，把握关键要点，并由此进行推理判断，这极大提升了客服人效。

　　目前，嘀嗒出行自建语音识别能力进一步升级，可支持粤语等方言的实时转写，为判责提供更全面准确依据。此外，在行程中，若检测到不文明用语或潜在风险，平台可通过行程录音语音识别迅速判断用户意图，并进行主动及时的提醒干预，识别速度最快达秒级。

　　智能工单替代人工，准确率达98%，效率提升50%

　　传统客服工单需客服人员手动填写来访主题、对话内容，并进行初步结论的判断。通过大模型应用，嘀嗒出行已实现工单智能生成，准确率高达98%，高于人工质检通过率，同时，智能工单创建效率相比传统方式大幅提升50%，日均为每位客服节省40分钟，使客服人员能聚焦更复杂问题处理与人性化服务。此外，系统可自动推荐工单分类，替代从数百选项中手动筛选的繁琐流程。

　　大模型智能判责准确率超80%推动客服从“解决问题”升级为“预防问题”

　　为了让判责更加客观公正和迅速，大模型的分析、推理和判断能力非常重要。目前，嘀嗒出行基于大模型的智能判责能力已日趋成熟，通过多次数据标注和模型优化，判责准确率已达80%。比如，大模型基于订单信息和车乘沟通记录，通过对上下文的理解和分析，可以快速准确判断订单取消的真实原因和责任方。

　　此外，嘀嗒出行还计划将智能判责与工单生成的基座模型切换至DeepSeek，以进一步提升响应速度与准确率。“我们希望通过大模型的深入应用，提前预判乘客需求，让服务更前置、判责更公正，推动服务体验从‘解决问题’升级为‘预防问题’。”嘀嗒出行内部人士表示。

　　更多场景生态治理强化公正透明机制守护真顺风生态

　　随着大模型应用逐步深入，未来，在与出行用户服务相关的各个环节，都能为用户带去更加智能、高效和人性化体验，也让出行更加安全。

　　比如基于大模型应用，部分敏感地址识别将更准确高效，路径规划将更精准；在用户履约管控和风控等方面，使用大模型能更好提升对异常行为的识别能力，提升平台规则执行的公平性与透明度，以实现全场景风控覆盖。后续平台还可利用大模型进行业务分析，挖掘更多强化用户履约意识的机会点。

　　嘀嗒出行一位算法工程师表示：“大模型能辅助我们更好地建立并执行公平公正的平台规则，让车主乘客更加愉悦且高效合乘，也通过AI赋能生态治理，让信用分更高、好评率更高的车主和乘客获得更多权益，进而推动车主与乘客的双向共赢，让技术温度渗透每一次出行。”