21世纪经济报道记者周慧

　　周末两天，部分网友在微博、小红书等社交媒体上发布关于“美团订单退款质疑”的帖子。

　　很多美团用户有提前囤购团购券的习惯，如果到期没核销，平台会自动退回账户。但近日有网友提出，有历史订单“退款并未到账”，话题在社交媒体上发酵。

　　8月24日晚间，就近期用户关注的退款问题，美团客服官方微博账户发布一则说明（以下简称“说明”），称已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

　　美团客服官方微博账户称，如果用户收到“退款成功”通知，资金肯定已经回到了用户账户上，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

　　根据美团发布的说明，“用户退款未到账”问题主要分为两类：

　　一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

　　另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

　　就用户最关心的热点问题，美团在说明中逐项解释。

　　例如，用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。说明中解释称，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到“到账”的更新通知。

　　有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零。说明中解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询到相关账单记录。

　　此外，极少部分订单显示“退款失败”，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。

　　美团客服提醒，此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。

　　“抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生误解。将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安全、更放心。”美团客服官方微博账户表示，从梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。