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发表于 2025-07-02 16:58:31 股吧网页版
月均处理会话数达数千万条!金融壹账通智能客服机器人加速落地应用
来源:上观新闻


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  在日前举行的工业和信息化部2025年全国中小企业服务月重点活动——第七届数字普惠金融大会上,金融壹账通“基于大模型的智能客服机器人”案例入选“数字普惠金融技术创新成果”。该成果是金融壹账通在人工智能技术探索中的重点实践之一,体现了其在智能化服务方向的持续投入,目前已在20多家金融机构落地应用,并逐步实现标准化与推广复制。

  随着金融业务场景日益复杂,客户服务系统承压显著。传统人工客服在成本、响应效率、服务一致性和管理机制等方面的局限逐步显现,难以支撑大规模、多样化的客户需求。为解决这些问题,金融壹账通打造了基于大模型的智能客服机器人——“小壹智能客服机器人”系统,采用自动问答与坐席辅助双模块设计,致力于在保障服务稳定性的同时,缓解人工坐席压力,提升整体运营效率。

  该系统自上线以来,以“提效降本”为目标,通过持续优化人机协作模式,为金融机构提供全天候、高并发的服务能力,助力客户服务向自动化、智能化方向演进。

  金融壹账通基于大模型技术打造的智能客服机器人,不仅在客户问答环节实现了精准识别和高效响应,更在运营管理层面带来了显著变革。通过引入大模型驱动的自动化运营工具,系统能够自动生成和优化答案,自动从文档中抽取常见问答内容,自动构建训练数据,同时还能对历史会话进行自动质检,及时发现并标记未被解决的问题。这些自动化功能极大降低了运营人力成本,提高了知识库的维护效率,也为机器人持续提升服务质量提供了有力保障。

  此外,金融壹账通创新性地设计了大模型与小模型的组合问答机制,允许客户根据自身业务需求灵活调整大模型参与的深度和方式。具体来说,在一些场景中,小模型负责大部分日常问答,只有在遇到复杂或未识别的问题时,大模型才作为辅助进行问题改写、意图识别及兜底答复;在另一些场景,针对需要多轮复杂交互的业务流程,大模型会有限度地自主处理,专注于特定环节的信息采集和任务执行;而在最高级的应用模式中,大模型完全承担用户意图的识别与澄清,拆分问题要点,并借助知识库和外部搜索工具,提供更精准全面的答案。这种分层递进的设计有效平衡了响应速度、计算资源与服务效果,满足了不同金融机构多样化的运营需求。

  在实际应用方面,“小壹智能客服机器人”已在平安集团等内部机构及多家外部金融客户中部署应用,涵盖银行零售、信用卡、信贷服务、保险理赔、资产管理等多个核心业务场景。截至目前,该系统已覆盖100余项具体应用场景,服务机构超20家,月均处理会话数达数千万条。

  通过部署该系统,相关金融机构在减少人工坐席使用、缩短客户响应时间、统一服务标准等方面取得了阶段性成果。据统计,该系统平均实现人工替代率超过60%,在多个场景中有效提升了服务能力与客户满意度。

  面对人工智能技术的快速发展,金融壹账通正积极探索更具协同能力的AI服务模式,包括智能质检、多轮任务拆解、联动搜索问答、“千人千答”等功能方向,持续提升智能客服的响应能力与服务灵活性。

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